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適切でない順序を踏んだり表現を使ったりすると、相手へさらに悪い印象を与えてしまうことも。一方で、スマートで誠意ある対応ができれば、その顧客の満足度を極端に下げることなく取引が継続できるかもしれません。
そこで今回は、英語でのクレーム対処の仕方と、実際に使えるいくつかの英語フレーズをまとめました。もしクレームに対応しなければならなくなったら、本記事の内容を参考にしてみてくださいね。
クレームに英語で対応する方法
ステップ1：顧客の主張を聞き、認める
顧客が製品やサービスに不満を持っている場合、同意するかどうかは別としてお客様の声を聞いていると感じてもらうことが大切です。以下の様な表現を使って対応を始めてみましょう。
I appreciate . . . [the customer’s feelings]
— 車の修理代を高額に請求され、どれほどご不満を感じているかお察しいたします。
I understand . . . [the situation]
— お知らせいただきありがとうございます。サービスご満足いただけていないことと存じます。
ステップ2: 状況をより詳しく知る
何が起こったのか、なぜ顧客が不満を抱えているのかを完全に理解するために、以下の様な表現や例文を用いて質問を投げかけることが重要です。
Can you tell me more about . . . ?
— サービス部門にお電話されたときのことを詳しく教えていただけますか？
Could you please clarify . . . ?
— 状況を理解するために確認したいことがあります。商品購入後に販売員から何と言われたか詳しくご教示いただけますか？
ステップ3: 謝罪する
顧客からの詳細な情報を把握したら、謝罪して「理解してくれている」「真剣に考えてくれている」と思ってもらえるようにしましょう。
I’m very/really/truly/sincerely sorry about . . .
— この度は多大なご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
I’m sorry to hear that . . .
— メンバーシップをキャンセルされるとのこと、残念に思います。
I apologize for . . .
— 食洗器の受け取りが5週間も遅れたことをお詫びいたします。
Please accept my apologies for . . .
— 満足のいくサービスを受けられなかったことをお詫び申し上げます。
ステップ4：解決策を練る
問題によっては、すぐに解決策を提示できるかもしれませんし、顧客に別途連絡をする必要があるかもしれません。いずれにせよ、あなたが行動を起こすことを確実に伝えることです。
I’ll speak to my manager to . . .
— マネージャーに相談して、どのように補償できるか検討します。
I’d like to offer you . . .
— 私どものフィットネス・センターに6ヶ月間無料でご入会いただけます。
I will . . .
— 二度とこのようなことが起こらないよう、当日勤務していた従業員と話をいたします。
ステップ5：フォローアップする
解決策を提示した後は、その結果に満足しているかどうかを確認するために、以下の様なフォローの連絡を取るの良いでしょう。そうすることで、お客さまを大切に思っていることが伝わります。
I wanted to reach out to see . . .
— 代わりの製品が届いたかどうか確認したくて連絡しました。
I’m just following up on . . .
— 現在発生している接続の問題についてフォローアップさせていただきます。現在はすべて問題なく動作していますか?
Did everything work out with . . . ?
— インターネットへの接続はうまくいきましたか？?
Please let me know if there’s anything else . . .
— 状況を改善するために、何か他にできることがあればお教えください。
クレームには正しく対処しよう
お客さまが不満に思っている内容に関わらず、真剣に向き合い、力になりたいと考えていることを示しましょう。
話を聞き、理解し、より多くの情報を入手し、解決策を考え、フォローアップする。こうした正しいステップを踏むことで、顧客の満足度を高めることができます。
