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適切でない順序を踏んだり表現を使ったりすると、相手へさらに悪い印象を与えてしまうことも。一方で、スマートで誠意ある対応ができれば、その顧客の満足度を極端に下げることなく取引が継続できるかもしれません。
そこで今回は、英語でのクレーム対処の仕方と、実際に使えるいくつかの英語フレーズをまとめました。もしクレームに対応しなければならなくなったら、本記事の内容を参考にしてみてくださいね。
クレームに英語で対応する方法
ステップ1：顧客の主張を聞き、認める
顧客が製品やサービスに不満を持っている場合、同意するかどうかは別としてお客様の声を聞いていると感じてもらうことが大切です。以下の様な表現を使って対応を始めてみましょう。
I appreciate . . . [the customer’s feelings]
Ex: I appreciate how frustrated you must be after having been overcharged for the car repairs.
I understand . . . [the situation]
Ex: Thank you for bringing this to my attention. I understand that you’re unhappy with the slow service you received.
ステップ2: 状況をより詳しく知る
何が起こったのか、なぜ顧客が不満を抱えているのかを完全に理解するために、以下の様な表現や例文を用いて質問を投げかけることが重要です。
Can you tell me more about . . . ?
Ex: Can you tell me more about what happened when you called our service department?
Could you please clarify . . . ?
Ex: I want to make sure I understand the situation. Could you please clarify what the sales associate told you after you purchased the item?
Could you tell me exactly what happened . . . ?
Ex: Could you tell me exactly what happened when you were dining at our restaurant?
ステップ3: 謝罪する
顧客からの詳細な情報を把握したら、謝罪して「理解してくれている」「真剣に考えてくれている」と思ってもらえるようにしましょう。
I’m very/really/truly/sincerely sorry about . . .
Ex: I’m sincerely sorry about the major inconvenience this has caused you.
I’m sorry to hear that . . .
Ex: I’m sorry to hear that you no longer recommend our company to your friends and family.
I apologize for . . .
Ex: I apologize for the five-week delay in receiving your new dishwasher.
Please accept my apologies for . . .
Ex: Please accept my apologies for the unsatisfactory service you received.
ステップ4：解決策を練る
問題によっては、すぐに解決策を提示できるかもしれませんし、顧客に別途連絡をする必要があるかもしれません。いずれにせよ、あなたが行動を起こすことを確実に伝えることです。
I’ll speak to my manager to . . .
Ex: I’ll speak to my manager to see how we can compensate you for the trouble.
I’d like to offer you . . .
Ex: I’d like to offer you six months of free admission to our fitness centre.
I will . . .
Ex: I will speak to the employee who was working that day to ensure this doesn’t happen again.
ステップ5：フォローアップする
解決策を提示した後は、その結果に満足しているかどうかを確認するために、以下の様なフォローの連絡を取るの良いでしょう。そうすることで、お客さまを大切に思っていることが伝わります。
I wanted to reach out to see . . .
Ex: I wanted to reach out to see if you’d received your replacement product yet.
I’m just following up on . . .
Ex: I’m just following up on the connectivity issues you were experiencing—is everything working okay now?
Did everything work out with . . . ?
Ex: Did everything work out with the party supplies you were waiting for?
Please let me know if there’s anything else . . .
Ex: Please let me know if there’s anything else I can do to rectify this situation.
クレームには正しく対処しよう
お客さまが不満に思っている内容に関わらず、真剣に向き合い、力になりたいと考えていることを示しましょう。
話を聞き、理解し、より多くの情報を入手し、解決策を考え、フォローアップする。こうした正しいステップを踏むことで、顧客の満足度を高めることができます。
